江蘇：做實(shí)精細(xì)服務(wù) 探索“無柜臺(tái)”辦稅

加快推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)，構(gòu)建“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費(fèi)服務(wù)新體系，是中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》描繪的新藍(lán)圖、設(shè)計(jì)的新路徑，也是給稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的新命題。江蘇稅務(wù)貫徹《意見》要求，積極探路先行，將“學(xué)黨史、辦實(shí)事”與深化稅收征管改革、開展“我為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事暨便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”緊密結(jié)合，試點(diǎn)“無柜臺(tái)”辦稅、“一站式”服務(wù)，積極推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)。

從隔著柜臺(tái)辦到坐在一起辦

在國家稅務(wù)總局無錫市稅務(wù)局解放東路辦稅服務(wù)廳，記者看到，歷時(shí)一個(gè)多月改造，三分之一的柜臺(tái)被撤掉，取而代之的是無柜臺(tái)“智慧辦稅區(qū)”。

在這里，記者遇到了梁溪區(qū)安順五金線纜經(jīng)營部老板顧納新。他顧不上摘下頭上的摩托車頭盔，就捧著筆記本電腦向稅務(wù)人員求助。原來，月末需要清稅、抄稅，他不知道如何在新?lián)Q的電腦上設(shè)置參數(shù)，無法登錄增值稅開票軟件系統(tǒng)，擔(dān)心逾期的他急忙趕到辦稅服務(wù)廳求助。

在稅務(wù)人員指導(dǎo)下，顧納新安裝升級(jí)了開票軟件，順帶將抄報(bào)稅業(yè)務(wù)一并辦結(jié)。“一次性搞定還能現(xiàn)場學(xué)習(xí)怎么操作，服務(wù)很貼心，太感謝你們了。”顧納新對這種“肩并肩”的服務(wù)模式由衷點(diǎn)贊。

撤掉柜臺(tái)、走向前臺(tái)。江蘇省稅務(wù)局嘗試“無柜臺(tái)”辦稅模式，源于稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師的一次“找茬挑刺”。

江蘇首批招募的稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師、無錫萬橋知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司負(fù)責(zé)人董二來告訴記者，有一次，他到辦稅服務(wù)廳咨詢自己在線辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，由于稅務(wù)端和企業(yè)端系統(tǒng)的操作界面不同，窗口人員只能靠他的描述來嘗試解答。“后來我提出了一個(gè)建議：能不能進(jìn)一步拉近辦稅距離，讓問題溝通解決更加直接、高效？”董二來說。

“納稅人建議的背后，折射出納稅人對辦稅便利化的深層次需求，對個(gè)性化、精細(xì)化納稅服務(wù)的期盼。”無錫市稅務(wù)局局長丁源說，“我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，決定撤掉柜臺(tái)，讓稅務(wù)人員從窗口走到前臺(tái)，創(chuàng)建集‘云辦稅’服務(wù)、線上線下融合辦等功能為一體的‘智慧辦稅區(qū)’，為納稅人提供辦稅、輔導(dǎo)、咨詢等個(gè)性化深度服務(wù)。”

從逐個(gè)窗口辦到小站全能辦

對稅務(wù)部門來說，如何在“智慧稅務(wù)”背景下推進(jìn)實(shí)體辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，也是一個(gè)全新課題。

“目前，實(shí)體辦稅更多集中在特殊事項(xiàng)和特殊群體上，需整合資源，優(yōu)化體驗(yàn)，解決納稅人辦不好、多頭跑、來回跑的問題。”無錫市稅務(wù)局解放東路辦稅服務(wù)廳值班領(lǐng)導(dǎo)孔冰清介紹，在“智慧辦稅區(qū)”里，有6個(gè)辦稅服務(wù)小站。每個(gè)辦稅服務(wù)小站配備兩臺(tái)電腦，外網(wǎng)電腦用于納稅人辦理電子稅務(wù)局等線上業(yè)務(wù)，內(nèi)網(wǎng)電腦用于稅務(wù)人員現(xiàn)場處理聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)辦理、宣傳輔導(dǎo)、咨詢解答等深度服務(wù)。

江蘇省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長陳日生說，那些無法全程網(wǎng)上辦、需要內(nèi)外網(wǎng)交互銜接的線上“不能辦”業(yè)務(wù)，以及因納稅人辦稅能力不足導(dǎo)致的“不會(huì)辦”業(yè)務(wù)、疑難復(fù)雜等“不好辦”業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至“全能型”辦稅服務(wù)小站辦理，既能夠讓納稅人“一站式”辦理所有事項(xiàng)，又能夠結(jié)合辦稅情況為納稅人提供有針對性的宣傳輔導(dǎo)等服務(wù)。

從自己單線辦到云端互動(dòng)辦

近日，無錫市稅務(wù)局在經(jīng)開區(qū)政務(wù)服務(wù)中心試點(diǎn)推出24小時(shí)運(yùn)營的“智能微稅廳”，并在江蘇省內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)原需線下辦理的21項(xiàng)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程“云端辦”。

依托“智能微稅廳”，無錫市稅務(wù)局以視頻交互、電腦（手機(jī)）遠(yuǎn)程互動(dòng)等方式，讓納稅人在遠(yuǎn)程稅務(wù)專員的輔導(dǎo)下辦理業(yè)務(wù)，就近享受“一起辦”“全能辦”的云端互動(dòng)辦稅新體驗(yàn)。

此外，今年以來，江蘇省稅務(wù)局還通過持續(xù)優(yōu)化納稅人需求管理平臺(tái)、推進(jìn)“一企來”熱線建設(shè)、上線推廣“江蘇稅務(wù)APP”、打造智能導(dǎo)稅、優(yōu)化注銷清稅、涉房交易等“套餐式”服務(wù)，全面提升辦稅繳費(fèi)的便利度，讓納稅人繳費(fèi)人體驗(yàn)感更佳、獲得感更強(qiáng)。

“江蘇稅務(wù)結(jié)合納稅服務(wù)實(shí)踐，在無錫推出辦稅改革，走出‘柜臺(tái)’、走進(jìn)民心，體現(xiàn)了‘以人民為中心’的發(fā)展理念，是深化稅收征管改革和‘放管服’改革的有益嘗試。同時(shí)，這也是融入長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略、打造稅收營商環(huán)境最佳體驗(yàn)區(qū)的有效之舉，走出了一條便民惠企的創(chuàng)新之路。”國務(wù)院參事室公共政策研究中心副理事長、上海市公共政策研究會(huì)會(huì)長、上海市委黨校理論創(chuàng)新工程首席專家胡偉評(píng)價(jià)說。