重慶：優(yōu)化熱線服務(wù) 提升納稅人繳費(fèi)人的滿意度

國(guó)家稅務(wù)總局重慶市稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年，重慶市、區(qū)（縣）兩級(jí)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線人工接聽量達(dá)319萬通。市級(jí)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線咨詢業(yè)務(wù)中，排名第一的業(yè)務(wù)類型是軟件操作類咨詢，占比超60%。其中，“如何開具電子發(fā)票”咨詢量最大。

 

重慶市稅務(wù)局納稅服務(wù)處副處長(zhǎng)張羅樂介紹，目前重慶市電子稅務(wù)局注冊(cè)用戶超過1400萬，高頻業(yè)務(wù)線上替代率達(dá)到94%。開具發(fā)票、繳納社保都可全流程線上辦理，市民遇到系統(tǒng)不會(huì)操作、操作流程有誤、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)、系統(tǒng)升級(jí)等問題時(shí)，首選便是撥打12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線電話咨詢，因此軟件操作類業(yè)務(wù)咨詢量較大、占比較高。

 

排名第二的是稅費(fèi)政策類咨詢，在2023年市級(jí)12366熱線咨詢業(yè)務(wù)中，占比達(dá)39%。其中，市民最關(guān)心的是小微企業(yè)相關(guān)稅費(fèi)優(yōu)惠政策。張羅樂介紹，小微企業(yè)、個(gè)體工商戶量大面廣，部分財(cái)務(wù)管理制度不健全，缺乏專業(yè)財(cái)務(wù)人員、管理人員，對(duì)稅費(fèi)政策理解把握還有不準(zhǔn)確、不全面等情況，因而咨詢較多。

 

據(jù)了解，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，重慶市稅務(wù)局通過加強(qiáng)坐席人員培訓(xùn)、完善遠(yuǎn)程幫辦機(jī)制等措施，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)。2023年，重慶市稅務(wù)局牽頭推進(jìn)西部區(qū)域12省市咨詢服務(wù)一體化，組織上千名坐席人員開展聯(lián)合培訓(xùn)，促進(jìn)區(qū)域納稅服務(wù)水平整體提升。同時(shí)，針對(duì)12366熱線、“重慶稅務(wù)”微信公眾號(hào)后臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道征集到的疑難問題，建立稅費(fèi)服務(wù)訴求響應(yīng)機(jī)制，組織市局相關(guān)業(yè)務(wù)處室聯(lián)合分析研判，清單銷號(hào)450多個(gè)疑難問題。

 

重慶市稅務(wù)局還聯(lián)合四川省稅務(wù)局，建立了跨省（市）級(jí)的納稅服務(wù)咨詢專線——川渝高竹新區(qū)納稅服務(wù)咨詢專線電話，共同建設(shè)川渝地方稅費(fèi)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)川渝稅務(wù)互通答復(fù)，川渝高竹新區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)和市民遇到稅費(fèi)問題可以撥打?qū)＞�電話，更方便、高效地辦理涉稅業(yè)務(wù)。

 

重慶市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，重慶12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線將逐步統(tǒng)一稅企溝通平臺(tái)、微信等服務(wù)渠道，完善智能知識(shí)庫(kù)機(jī)器人專業(yè)化水平，優(yōu)化熱點(diǎn)咨詢問題在線智能答復(fù)，提高熱線智能應(yīng)答服務(wù)效率，進(jìn)一步提升納稅人繳費(fèi)人的滿意度和獲得感。